La gestion des sinistres d’assurance est un domaine clé pour la protection des assurés et constitue à ce titre une préoccupation centrale pour la Commission Régionale de Contrôle des Assurances « CRCA ». Du point de vue des compagnies d’assurance, la gestion des sinistres est un élément déterminant dans la concurrence entre compagnies et pour l’amélioration de l’image de l’industrie d’assurance.

Il n’existait pas jusqu’à présent de référentiel international sur la gestion des sinistres et très peu
d’informations comparatives étaient disponibles à l’échelle internationale permettant le partage
d’expérience entre différents pays dans ce domaine essentiel de l’activité d’assurance. Ceci est d’autant plus préoccupant que la plupart des plaintes des assurés ont pour objet la gestion des sinistres, laissant à penser que le service au consommateur pourrait être amélioré dans ce domaine.

Une étude sur les réglementations et les pratiques des pays Membres relatives au traitement de sinistres par les compagnies d’assurance a tout d’abord été réalisée.
Sur la base de cette étude, le Groupe de travail des experts gouvernementaux sur l’assurance, mandaté par le Comité des assurances, a élaboré une liste de bonnes pratiques à l’attention des autorités publiques et des compagnies d’assurance.

Ces bonnes pratiques portent sur toutes les étapes de la gestion des sinistres d’assurance considérées
comme particulièrement importantes par les experts du Groupe de travail : une information et une
assistance adéquates de l’assuré pour la déclaration du sinistre ; des méthodes efficaces de classement des sinistres ; des mesures opérationnelles de détection et de prévention des fraudes ; une évaluation et un traitement adéquats, équitables et transparents des demandes d’indemnisation ; des délais de règlement rapides ; des procédures efficaces de règlement des plaintes et litiges ; et une supervision appropriée des services chargés de la gestion des sinistres.

Les bonnes pratiques sur la gestion des sinistres d’assurance présentées ci-après ne sont ni
contraignantes ni exhaustives. Elles proposent une liste récapitulative de pratiques visant à aider les

compagnies d’assurance dans la gestion de leurs sinistres. D’autres façons appropriées de gérer les sinistres peuvent exister ou être déjà reflétées dans la législation et la réglementation de certains pays et/ou dans les codes de conduite des compagnies ou de l’industrie de l’assurance. Les compagnies d’assurance peuvent aussi aller au-delà de ces bonnes pratiques, par exemple par le lancement de programmes de sensibilisation du public à des questions liées à la gestion des sinistres.