Considérations générales :

1. Les procédures de règlement des sinistres en vigueur au sein d’une compagnie sont rassemblées dans un manuel à usage interne. Un membre du personnel au moins devrait être responsable de la mise à jour du manuel et des ajouts et amendements à effectuer lorsque cela est nécessaire.
2. Au sein des compagnies, le personnel du département de gestion des sinistres possède les qualifications adéquates. A cet effet, les compagnies encouragent les programmes de formation interne ou externe du personnel concerné.
3. Des audits internes sont conduits régulièrement pour tous les sinistres qui n’auraient pas été réglés intégralement. Ces audits internes s’appliquent à toutes les étapes du processus de gestion des sinistres. Des examens par les pairs (échanges de dossiers au sein du personnel du département de gestion des sinistres) pourraient également être conduits.
4. Dans le cas de procédures de gestion des sinistres impliquant plusieurs compagnies d’assurance, l’indemnisation de l’assuré est une priorité : le sinistre doit être indemnisé sous un délai approprié, alors que les litiges potentiels entre assureurs sont résolus à un stade ultérieur. Pour les sinistres les plus courants (par exemple, en assurance automobile), des accords spécifiques sont conclus entre assureurs afin d’accélérer et de simplifier les procédures de règlement de sinistres impliquant plusieurs assurés.

Les compagnies d’assurance :

1. ne dissimulent pas d’éléments relatifs à la couverture d’une police d’assurance lorsque ceux-ci sont pertinents dans le cadre de la demande d’indemnisation ;
2. ne dissuadent pas l’assuré/le demandeur/le bénéficiaire de recourir aux services d’un avocat ou d’un contre expert ;
3. ne tentent pas d’indemniser le sinistre pour un montant moindre que celui auquel l’auteur de la demande d’indemnisation pouvait prétendre sur la base des documents écrits ou des
   notices commerciales imprimées jointes aux formulaires de souscription. L’assureur conserve
   toutefois la possibilité de se retourner contre tout intermédiaire ayant fait à l’assuré des
   promesses inconsidérées ;
4. ne rejettent pas une demande d’indemnisation avant d’avoir effectué une enquête suffisamment détaillée ;
5. ne rejettent pas la responsabilité de l’indemnisation sur d’autres acteurs, à moins que cela ne soit expressément prévu par la police.

Information aux assurés :

1. La compagnie tient informé l’assuré/le demandeur/le bénéficiaire de l’avancement de son dossier de gestion de sinistre. Elle l’informe de la date probable à laquelle les indemnités lui seront versées, ou la réparation ou le remplacement effectué, et lui précise, le cas échéant, les raisons pour lesquelles un délai supplémentaire est nécessaire.
2. Quand une compagnie décide de faire appel à des interlocuteurs extérieurs (experts, avocats, inspecteurs vérificateurs,…), elle en informe l’assuré/le demandeur/le bénéficiaire, justifie sa
   décision et explique le rôle que ces interlocuteurs extérieurs seront amenés à jouer dans le
   traitement de la demande d’indemnisation.
3. Lorsqu’une indemnité est versée ou lorsqu’une offre d’indemnité est faite, la compagnie en explique à l’assuré/au demandeur/au bénéficiaire les raisons ainsi que les bases utilisées.
4. La compagnie d’assurance constitue son dossier de gestion du sinistre afin d’être en mesure de répondre aux questions qui pourraient être soulevées concernant le traitement ou le paiement dusinistre.

Cas particulier de non indemnisation ou d’indemnisation partielle :

1. En cas de rejet de sa demande d’indemnisation, la compagnie d’assurance indique expressément à l’assuré/au demandeur/au bénéficiaire sur la base de quelles dispositions, quelles clauses ou quels cas d’exclusion prévus par la police la demande est rejetée.
2. Lorsque la compagnie d’assurance propose une indemnité différente de celle réclamée, elle en explique la raison à l’assuré/au demandeur/au bénéficiaire.
3. Lorsque en vertu des clauses de la police, la compagnie d’assurance n’a pas à prendre en charge tout ou partie du sinistre, elle en informe l’assuré/le demandeur/le bénéficiaire et en explique les raisons.